Politique en cas d'annulation par l'hôte relative aux services et aux expériences

Même si les annulations par les hôtes sont rares et parfois indépendantes de leur volonté, elles peuvent perturber les projets des voyageurs et leur faire perdre confiance dans la communauté Airbnb.

La présente politique définit la responsabilité de l'hôte à honorer les réservations d'expériences ou de services confirmées sur Airbnb. Si un hôte annule une réservation d'expérience ou de service confirmée, ou s'il est reconnu responsable d'une annulation en vertu de la présente politique, Airbnb peut appliquer des frais et d'autres conséquences. Les frais et les autres conséquences énoncés dans la présente politique ont pour but de refléter les coûts et les autres effets de ces annulations sur les voyageurs, la communauté des hôtes dans son ensemble et Airbnb.

Si un hôte annule en raison de circonstances extraordinaires ou d'autres raisons valables indépendantes de sa volonté, les frais et, dans certains cas, les autres conséquences, pourront être supprimés.

Frais d'annulation

Si un hôte annule une réservation confirmée ou s'il est reconnu responsable d'une annulation en vertu de la présente politique, nous pouvons facturer des frais d'annulation correspondant à 20 % de la valeur de réservation du service ou de l'expérience annulé. Si des frais sont applicables, nous en informerons l'hôte avant son annulation.

Le montant de la réservation pris en compte pour le calcul des frais d'annulation comprend le tarif de base du service ou de l'expérience, mais pas les taxes ni les autres frais. Si l'hôte annule une réservation qui comprend plusieurs réservations de voyageurs, comme plusieurs places réservées pour une visite à pied, les frais d'annulation reposeront sur la valeur totale de la réservation de tous les voyageurs pour les dates et heures annulées.

Les frais d'annulation sont généralement retenus sur le ou les prochains versements à l'hôte, comme indiqué dans les Conditions de service relatives aux paiements. En plus des frais et des conséquences énoncés dans la présente politique, l'hôte ne recevra pas de versement pour la réservation annulée. Si le versement a déjà été effectué, ce montant sera retenu sur le ou les versements suivants de l'hôte.

Autres conséquences

D'autres conséquences peuvent s'ajouter aux frais d'annulation. Par exemple, les dates ou heures concernées peuvent être bloquées sur le calendrier de l'expérience ou du service, empêchant l'hôte d'accepter une autre réservation sur cette période. Les hôtes qui annulent des réservations confirmées sans raison valable, qui annulent fréquemment ou qui ne se présentent pas peuvent subir des conséquences négatives supplémentaires, comme précisé dans nos Conditions de service et nos Règles de base pour les hôtes et sécurité relative à l'accueil de voyageurs dans le cadre des services et des expériences, telles que la suppression de leur service ou expérience de la plateforme Airbnb.

Situations dans lesquelles les frais peuvent être annulés

Nous supprimons les frais et les conséquences négatives énoncés dans la présente politique lorsqu'un hôte annule pour une raison valable indépendante de sa volonté qui l'empêche d'honorer son expérience ou son service. Même si les frais ou les conséquences négatives sont supprimés, nous pouvons toujours bloquer le calendrier de l'hôte pour les dates et heures concernées afin d'éviter toute nouvelle réservation. Voici quelques exemples de raisons valables :

1. Des problèmes inattendus liés à la santé de l'hôte ou à l'état du lieu, indépendants de la volonté de l'hôte. Il peut s'agir par exemple d'une maladie ou d'une blessure qui empêche l'hôte d'organiser le service ou l'expérience, ou le lieu du service ou de l'expérience peut ne pas être disponible de manière inattendue ou ne pas être sûr. Si le service ou l'expérience se déroule à l'extérieur, un hôte peut annuler si la météo empêche son bon déroulement. Des conditions météorologiques défavorables qui n'empêchent pas la réalisation du service ou de l'expérience ne constituent pas une raison valable d'annulation.
2. Si un voyageur perturbe le déroulement du service ou de l'expérience et empêche l'hôte d'organiser ou de mener à bien l'activité. Il peut s'agir par exemple d'un voyageur qui a fourni des informations inexactes ou incomplètes dans le cadre de sa réservation (par exemple, un nombre de voyageurs ou un lieu inexacts), qui ne suit pas les instructions données ou qui se comporte d'une manière qui enfreint les politiques de la communauté.
3. Le voyageur a reçu plusieurs commentaires négatifs ou son profil manque d'informations, ce qui préoccupe l'hôte.
4. Si un service ou une expérience a lieu dans un logement Airbnb, mais que ce dernier présente un problème qui empêche d'y réaliser l'activité. Si un voyageur a réservé un service ou une expérience qui doit avoir lieu dans un logement Airbnb et qu'un problème avec le logement empêche la tenue du service ou de l'expérience, l'hôte du service ou de l'expérience peut annuler (par exemple, si le séjour est annulé ou si un voyageur réserve le service d'un chef privé dans un logement qui ne dispose pas d'un four en état de marche).
5. Si l'hôte et le voyageur conviennent d'une autre date ou heure pour le service ou l'expérience et que l'hôte annule pour permettre au voyageur de réserver à nouveau. L'hôte devra nous contacter après l'annulation pour nous en informer, et après vérification que le voyageur a accepté la modification et a réservé à nouveau, nous supprimerons les frais et conséquences appliqués.

L'hôte devra fournir des éléments justificatifs afin qu'Airbnb puisse vérifier qu'il annule pour un motif valable. Nous déterminerons s'il y a lieu de supprimer les frais et les autres conséquences après avoir examiné les éléments disponibles. En général, l'hôte ne recevra pas de versement pour la réservation annulée, même si nous renonçons aux frais ou autres conséquences. Toutefois, si l'annulation est due à une perturbation causée par un voyageur ou à un problème avec le logement Airbnb qui empêche le service ou l'expérience de se poursuivre, l'hôte peut conserver le versement.

Si le problème provient d'un fournisseur de logiciels par le biais d'une API et que l'hôte doit annuler une réservation en conséquence, ce dernier doit fournir des preuves du problème ou de la panne du fournisseur pour qu'elles soient prises en compte lors de la demande d'annulation des frais et des conséquences.

Lorsqu'un hôte est reconnu responsable d'une annulation

Un hôte de service ou d'expérience peut être tenu responsable d'une annulation lorsqu'elle survient parce que le déroulement du service ou de l'expérience diffère considérablement de la description qui en était faite au moment de la réservation. Dans ces cas, l'hôte peut être soumis aux frais et aux autres conséquences négatives énoncés dans la présente politique, quelle que soit la personne à l'origine de l'annulation. Voici quelques exemples : le service ou l'expérience ne commence pas dans les 15 minutes suivant l'heure de début indiquée, un hôte ou un co-hôte est remplacé pour animer le service ou l'expérience, et il s'agit d'une personne différente de celle indiquée lors de la réservation par le voyageur, ou les voyageurs ne reçoivent pas les informations essentielles en temps opportun.

Les hôtes de services ou d'expériences ne doivent pas encourager un voyageur à annuler sa réservation dans le but d'éviter des frais ou d'autres conséquences. Si un voyageur annule sa réservation à la demande de l'hôte du service ou de l'expérience, y compris si l'hôte a promis un remboursement intégral ou partiel pour inciter le voyageur à annuler, nous pouvons considérer l'hôte responsable de l'annulation en vertu de la présente politique et lui demander de procéder au remboursement du voyageur en déduisant le montant de son ou ses prochains versements.

Autres points à prendre en considération

Si un hôte ne peut pas honorer une réservation, quelle qu'en soit la raison, il est tenu de l'annuler dans un délai raisonnable pour permettre aux voyageurs de modifier leurs projets. Fournir de fausses déclarations ou de faux documents en rapport avec la présente politique enfreint nos Conditions de service et peut entraîner d'autres conséquences, y compris la résiliation du compte. La présente politique s'applique aux annulations survenant à compter de la date d'entrée en vigueur de celle-ci. Tout droit que les voyageurs ou les hôtes pourraient avoir d'intenter une action en justice reste applicable. Toute modification de la présente politique sera effectuée conformément à nos Conditions de service. La présente politique s'applique aux annonces de services ou d'expériences, mais pas aux annonces de logements.