Quelle est la procédure interne de traitement des réclamations pour les utilisateurs professionnels ?

Le processus interne de traitement des réclamations par Airbnb est accessible aux hôtes professionnels éligibles si elles concernent :

• Le non-respect présumé par Airbnb de toute obligation en vertu du règlement de l'Union européenne (UE) « Platform to Business », s'il vous affecte
• Les problèmes technologiques directement liés à la fourniture de nos services, s'ils vous affectent
• Les mesures prises par Airbnb ou ses actions lorsqu'elles sont directement liées à la fourniture de nos services, si elles vous affectent

Les hôtes professionnels éligibles sont tous les hôtes dont le lieu de résidence ou d'établissement se trouve dans l'Espace économique européen (EEE) et au Royaume-Uni et qui ont ajouté les informations de leur entreprise à leur compte Airbnb.

Fonctionnement

Vous pouvez envoyer une réclamation via notre formulaire web. Une fois votre réclamation envoyée :

• Lorsque nous aurons reçu votre réclamation, vous recevrez un accusé de réception automatique de votre e-mail. Votre réclamation sera attribuée à un gestionnaire de dossier Airbnb, qui tâchera de prendre contact avec vous sous 96 heures. Il est possible que nous vous demandions de fournir davantage d'informations sur votre réclamation ou d'envoyer des pièces justificatives.
• Le gestionnaire de dossier procédera à leur examen. Nous pourrions avoir besoin de contacter des voyageurs ou d'autres tiers pour obtenir plus d'informations.
• Nous examinerons attentivement toutes les informations pertinentes dans le cadre de notre enquête, y compris pour déterminer si vous avez respecté nos Conditions de Service pour les utilisateurs européens, notamment les Politiques ou les Valeurs d'Airbnb. Si la réclamation concerne une restriction, une suspension ou une résiliation de la part d'Airbnb, vous aurez la possibilité d'apporter des précisions sur les faits et les circonstances.
• Nous tâcherons de vous communiquer notre décision préliminaire dans les 15 jours ouvrés suivant la nomination d'un gestionnaire de dossier. Toutefois, selon la complexité de votre cas, cela peut prendre plus de temps. Nous vous inviterons à examiner cette décision. Vous disposerez alors de 5 jours ouvrés pour répondre et nous faire part de vos commentaires ou de toute autre information que vous jugez pertinente.
• Nous tiendrons compte de toutes vos informations et nous vous ferons part de notre décision concernant votre réclamation.

Si un professionnel de l'hébergement a épuisé toutes les solutions de ce processus et que la décision finale ne lui apporte pas satisfaction, il peut accéder au service de médiation en contactant :

Centre for Effective Dispute Resolution
International Dispute Resolution Centre
P2B Panel of Mediators
70 Fleet Street
Londres
EC4Y 1EU
Royaume-Uni
https://www.cedr.com/p2bmediation/

À toutes les étapes du processus interne de traitement des réclamations, ainsi que pendant une médiation, Airbnb s'attend à ce que les professionnels de l'hébergement coopèrent de bonne foi et utilisent un vocabulaire et un ton appropriés dans toute correspondance. Le processus interne de traitement des réclamations et le service de médiation sont sans préjudice de votre droit d'intenter une action en justice.

Dans quelles situations utiliser le Centre de résolution ?

Si votre réclamation concerne l'envoi ou la demande d'argent dans le cadre d'une réservation, pour des services ou des frais supplémentaires, des cautions, des remboursements ou le paiement de dommages, ou encore d'autres types de litiges avec des voyageurs, rendez-vous sur notre Centre de résolution.